Fato: por mais controlado que seja um processo produtivo, ele está sujeito à ocorrência de falhas. E essas falhas, quando atuam sobre qualidade do produto, provocando defeitos, colocam em risco a confiabilidade de uma marca, não importa se é tradicional ou não. O mercado é implacável. Um simples boato pode gerar milhões em prejuízos, antes mesmo da apuração da sua veracidade. E se o vício no produto for comprovado e produzir danos materiais e / ou pessoais, os prejuízos aumentam exponencialmente. Isso sem falar nos processos judiciais que os fabricantes são submetidos.

Por essa razão, as indústrias investem, constantemente, enormes quantias em ferramentas de gestão de processos que, sem sombra de dúvida, proporcionam uma enorme redução na incidência de falhas. Mas não a sua completa eliminação.

Nesse ponto é importante lembrar que o "processo de produção" não acaba no final da linha de montagem. Ele continua, com o produto já nas mãos do cliente, em forma de assistência técnica, garantia e serviços de atendimento (SAC), ou seja, pós-vendas.

E quanto mais complexo o processo, mais sujeito a falhas ele está, exigindo ferramentas cada vez mais sofisticadas. É claro que esse custo reflete diretamente sobre o preço final do produto.

Pois bem, a fabricação de um veículo não é uma exceção. Afinal de contas, esse processo envolve milhares de variáveis, que atuam de forma contínua, interligada e dependente. Equacioná-las e controlá-las é um trabalho titânico.

Mas esses processos são bons? Sem sombra de dúvida! A maior prova disso são os excelentes produtos que são colocados no mercado. No entanto, falhas ocorrem. E nem sempre são detectadas durante a produção de um lote.

De olho na segurança

Quando um defeito não compromete a segurança, a correção é especificada por meio de um boletim técnico e realizada, nas revisões de garantia, sem custo nenhum. Muitas pessoas percebem apenas que seus veículos voltaram "bem melhores" das revisões, sem que nada lhes fosse cobrado, ou mesmo, notificado. E se, por acaso, essas revisões não são feitas, o veículo, agora sem garantia, continua a rodar, "não tão bom", mas sem oferecer qualquer risco aos seus ocupantes. Obviamente que os lotes seguintes são fabricados já com a devida correção.

Agora, quando a falha compromete a segurança, a conversa muda. Se um veículo colocado no mercado oferecer risco de provocar acidentes, lesões, ou mesmo, não proporcionar a devida proteção a seus ocupantes, por problemas de qualidade, é hora de estudar rapidamente uma solução e fazer um RECALL. Ou seja, chamar publicamente os proprietários, por meio dos veículos de comunicação, de um determinado lote para uma correção.

A origem de um recall pode ser um relatório da ferramenta de gestão do processo de fabricação, reclamações dos clientes, notificações da assistência técnica, ou mesmo, nos casos mais graves, denúncias via imprensa ou notificações das autoridades.

A maioria dos recalls é feita preventivamente. Isso prova que o rastreamento do processo funciona. Ou seja: o veículo é produzido com qualidade. Além disso, mostra a responsabilidade do fabricante junto a sua clientela:

"Leva-se muitos anos para se construir uma reputação, mas apenas alguns segundos para destruí-la".

Isso sem falar nos já citados "gigantescos" custos, diretos e indiretos, que as proibições de comercialização e os processos judiciais trazem.

Mas e o mecânico, o que tem a ver com isso tudo?

Ora, o "Guerreiro das Oficinas" é, antes de tudo, um consultor técnico de absoluta confiança. Seus clientes costumam acatar suas recomendações sem qualquer discussão. Ficar atento aos recalls anunciados permite ao profissional alertar aqueles clientes mais distraídos, aumentado o valor agregado dos seus serviços. Além disso, o processo de reparação também está sujeito a falhas. Rastrear o processo a fazer um recall preventivo, caso alguma falha seja detectada, é uma boa prática que aumenta ainda mais a confiança do cliente.

MATÉRIA RETIRADA DA REVISTA : O MECÂNICO